CRM dla handlowca

Handlowiec firmy logistycznej wraca z wizyty z informacjami, które trzeba komuś przekazać. Wie, u kogo był, a także kiedy. Jeśli zapisał to w notesie, dział sprzedaży dowie się o nich dopiero przy następnym spotkaniu. Studio CRM.net daje na ten cel prosty formularz, w którym wizytę rejestruje się tuż po jej zakończeniu.

Rejestracja wizyty w formularzu

CRM dla handlowca służy do rejestrowania spotkań z klientami. Formularz zapisuje miejsce wizyty i jej termin. Trzecią informacją jest osoba, u której odbyło się spotkanie. Prostota formularza jest zamierzona, bo handlowiec wypełnia go w samochodzie albo na parkingu, a nie przy biurku.

Dodatkowe pola, na przykład notatka z ustaleń, dobiera się przy wdrożeniu. Im więcej pól wymaganych, tym rzadziej handlowiec rejestruje wizytę zaraz po spotkaniu, więc zakres formularza trzeba ustalić z zespołem sprzedaży.

Strona internetowa i aplikacja mobilna

Wizyty można wpisywać na specjalnej stronie internetowej oraz w aplikacji mobilnej dla handlowców. Strona przydaje się przy uzupełnianiu danych po powrocie do biura. Aplikacja pozwala zarejestrować spotkanie bez czekania na komputer, więc dane trafiają do systemu w tym samym dniu.

• Strona internetowa. Dostępna z przeglądarki, bez instalacji. Działa na komputerze w biurze i na laptopie w podróży.
• Aplikacja mobilna. Instalowana na telefonie handlowca, z formularzem dopasowanym do małego ekranu.

Oba kanały zapisują dane do tej samej bazy, więc kierownik sprzedaży widzi komplet wizyt zespołu bez względu na sposób wprowadzenia. Dostęp do danych przez przeglądarkę opisuje strona o magazynie w chmurze.

Wizyta jako zdarzenie w bazie danych

Zarejestrowana wizyta zajmuje jeden wiersz w tabeli. Wiersz zawiera identyfikator handlowca oraz kontrahenta, a obok datę spotkania. Struktura jest prosta, więc zapytania dają odpowiedzi, które zespół sprzedaży zadaje najczęściej. Pierwsze pytanie brzmi: których klientów nie odwiedzono od dwóch miesięcy. Poniższy przykład jest ilustracyjny i nie pokazuje schematu produktu.

SELECT k.Nazwa,
       MAX(w.DataWizyty) AS OstatniaWizyta
FROM dbo.Kontrahenci AS k
LEFT JOIN dbo.WizytyHandlowe AS w ON w.KontrahentId = k.KontrahentId
WHERE k.Aktywny = 1
GROUP BY k.Nazwa
HAVING MAX(w.DataWizyty) IS NULL
    OR MAX(w.DataWizyty) < DATEADD(DAY, -60, SYSDATETIME())
ORDER BY OstatniaWizyta;

Złączenie LEFT JOIN zwraca także kontrahentów bez żadnej wizyty, których zwykłe złączenie by pominęło. Zapytanie przyspiesza indeks na kolumnach KontrahentId i DataWizyty, co opisuje dokumentacja CREATE INDEX.

Datę wizyty zapisuje się z godziną i spójnie w jednej strefie. Jeśli aplikacja mobilna wysyła czas lokalny telefonu, a strona czas serwera, te same spotkania mają różne godziny w raporcie. Spójny zapis, na przykład w UTC, i przeliczenie na czas lokalny dopiero w raporcie upraszczają porównania między handlowcami pracującymi w różnych miastach.

Reguła: wizyta powinna wskazywać kontrahenta z kartoteki, a nie nazwę wpisaną ręcznie. Wolny tekst tworzy warianty zapisu tej samej firmy, a raport liczy każdy wariant osobno. Wybór z listy lub z podpowiedzi usuwa ten problem.

Planowanie wizyt na podstawie danych

Zapisane wizyty pozwalają planować kolejne według wartości klienta, a nie według pamięci handlowca. Klientów można podzielić na klasy według udziału w obrocie, tak jak towary w analizie ABC. Podział klientów na klasy omawia strona o analizie ABC magazynu, a zasada jest ta sama: klient o największym obrocie dostaje najwięcej uwagi.

Podane częstotliwości są przykładem, a każda firma ustala własne. Zapytanie o klientów bez wizyty zestawia się wtedy z klasą klienta, więc lista kontaktów zaczyna się od klasy A.

Połączenie z kartoteką kontrahenta i magazynem

Formularz kontrahenta w Studio WMS.net ma pole Handlowiec, czyli osobę odpowiedzialną za relację z klientem. Pole znajduje się na zakładce z godzinami pracy kontrahenta i rodzajem ubezpieczenia. Na tej samej zakładce jest adres e-mail do automatycznych powiadomień. Wizyta opisana w CRM i kartoteka magazynowa wskazują więc tę samą osobę i tę samą firmę.

Dla firm logistycznych znaczenie ma także wycena usług magazynowych. Dedykowany moduł oblicza koszty usług i przygotowuje dane do faktury. Widok rozliczania kosztów zestawia okresy rozliczeniowe z kontrahentami. Stawki ustalone z klientem zapisuje się w cennikach, a moduł rozliczania kosztów nalicza według nich opłaty.

Kontrahent 3PL i jego handlowiec

W magazynie kontraktowym jeden handlowiec często prowadzi kilku zleceniodawców, a każdy ma własne warunki. Model rozliczeń i obsługi wielu klientów opisuje strona 3PL - co to jest. Terminy dostaw ustalone z klientem trafiają następnie do planowania opisanego w artykule o awizacji dostaw.

Wizyta handlowca ma podobne cechy do awizacji, bo też wskazuje termin i miejsce. Dlatego narzędzia do planowania, na przykład kalendarz, rozwiązują ten sam problem kolizji terminów. Magazyn planuje wysyłki według zamówień, co opisuje strona o planowaniu wysyłek z magazynu.

Typowe błędy przy rejestracji wizyt

• Wizyta bez kontrahenta. Zapis w formie wolnego tekstu nie łączy się z kartoteką i znika z raportów.
• Data w przyszłości. Pomyłka przy wyborze dnia zniekształca historię, więc formularz powinien ją odrzucać albo oznaczać.
• Duplikat. Dwa zapisy tej samej wizyty powstają, gdy handlowiec wpisuje ją w aplikacji i na stronie.
• Spóźniony wpis. Wizyta zapisana po tygodniu traci szczegóły, więc rejestracja zaraz po spotkaniu jest regułą pracy zespołu.

Raport wizyt dla kierownika sprzedaży

Kierownik zespołu potrzebuje przede wszystkim dwóch liczb na handlowca: ile wizyt wykonał w miesiącu i u ilu różnych klientów. Osobny wskaźnik dotyczy klientów z klasy A, których nikt nie odwiedził. Raport powstaje z tej samej tabeli wizyt, a jego wzór zmienia się bez ingerencji w aplikację. Wykonanie raportów na serwerze opisuje strona o serwerze raportów.

Liczba wizyt sama w sobie niewiele mówi. Handlowiec z dwudziestoma wizytami u tego samego klienta pracuje inaczej niż handlowiec z dwudziestoma wizytami u dwudziestu firm. Dlatego raport pokazuje obie wartości obok siebie, a kierownik porównuje je z celem zespołu na dany kwartał.

Terminy spotkań z klientami można zestawić w kalendarzu zespołu, co opisuje strona o aplikacji kalendarz. Widok tygodnia pokazuje, kto jest w terenie, a kto w biurze, więc kolejne spotkania nie nakładają się na siebie.

Wdrożenie i dostęp do danych

Rejestr wizyt zawiera dane o klientach, więc dostęp do niego ogranicza się według ról. Handlowiec zapisuje własne wizyty, a kierownik sprzedaży przegląda wizyty całego zespołu. Rejestr zawiera także dane osób kontaktowych po stronie klienta, więc obowiązują zasady ochrony danych osobowych: zbiera się tylko niezbędne informacje i ustala okres ich przechowywania. Zasady konfiguruje się przy wdrożeniu, a ogólny kontekst usług informatycznych opisuje strona o obsłudze informatycznej przedsiębiorstw.

Platformę magazynową opisuje strona Studio WMS.net. Terminal do pracy na hali, na którym operator potwierdza operacje, opisuje strona o komputerze Zebra TC8300.

Pytania i odpowiedzi o CRM dla handlowca

Glosariusz pojęć związanych z CRM dla handlowca

CRM

Customer Relationship Management, system do zapisywania kontaktów z klientami i historii relacji.

Studio CRM.net

Oprogramowanie SoftwareStudio dla handlowców, w którym rejestruje się wizyty u klientów.

Wizyta handlowa

Spotkanie z klientem zapisane w systemie z terminem, miejscem i osobą kontaktową.

Kontrahent

Firma w kartotece, z którą magazyn lub dział sprzedaży ma relację handlową.

Aplikacja mobilna

Program na telefonie lub tablecie, który działa na urządzeniu użytkownika, a dane zapisuje w centralnej bazie.

LEFT JOIN

Złączenie T-SQL zwracające wszystkie wiersze tabeli po lewej stronie, także te bez dopasowania po prawej.

Wycena usług magazynowych

Naliczanie opłat za przyjęcie, wydanie i składowanie według cennika kontrahenta.

Warto przeczytać o CRM i systemach WMS